投诉处理你遇到过哪些问题?这里有五个对策可拿走

作者:崔达铨 浏览:255 发表时间:2020-03-24 09:50:34 来源:政府采购信息

投诉处理你遇到过哪些问题?这里有五个对策可拿走

崔达铨 政府采购信息 

近年来,随着政府采购规模不断扩大、供应商法治意识逐渐增强,政府采购领域投诉案件逐年增多。2019年,笔者所在单位(以下简称“本单位”)虽然圆满完成了各类投诉处理工作,但遇到的难点问题也不少。如何适应形势需要,有效应对难点问题,提升政府采购监管效能,我们进行了一些总结和思考。





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2019年共受理投诉12起

2019年,本单位共收到并受理供应商投诉12起,涉及预算资金11360万元。


从投诉结果看,投诉事项成立责令重新组织采购的4起,占整个投诉的33.3%;经调查投诉证据不足驳回投诉的6起,占整个投诉的50%;供应商自行撤诉的2起,占整个投诉的16.7%。


从投诉内容看,投诉招标文件的4起,占整个投诉的33.3%;投诉评标过程的2起,占整个投诉的16.7%;投诉中标结果的6起,占整个投诉的50%。


从投诉对象看,投诉采购人的6起,占整个投诉的50%;投诉社会代理机构的5起,占整个投诉的41.7%;投诉公共资源交易中心的7起,占整个投诉的58.3%。


从被投诉单位分类看,市级机关的4起,占比33.3%;事业单位的6起,占比50%;团体组织2起,占比16.7%。


从采购类别看,投诉货物类10起,占整个投诉的83.3%;投诉服务类2起,占整个投诉的16.7%;工程类没有投诉;不服投诉处理决定,提请行政复议的2起(1起自行撤回、1起被驳回),占整个投诉的16.7%。





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投诉处理遇五道难题

在调查处理投诉过程中,遇到的难点主要表现在“五难”上。


一是取证难。这是处理投诉案件过程中最大难点,特别是串标围标问题,由于行政机关的调查取证缺乏一定的强制力,一些单位为了避免承担责任,能推则推、能躲则躲。


二是鉴别难。在处理投诉招标文件案件中,由于采购品目繁多,各种技术要求复杂,采购文件技术指标和采购需求设置是否有排他性,准确把握难度较大,需要的技术门类较多,特别是采购人设置的特定意向或隐性的排他性条款,甄别起来难度更大,处理不好容易造成不利影响。


三是协调难。在调查处理一些有瑕疵但达不到废标标准、不影响中标结果的投诉案件时,由于市场竞争,一项采购业务的中标与否,直接关系到一个企业的部门业绩、关系到员工的福利、甚至关系到企业的生死存亡,只要没有中标,他们就会抓住这些瑕疵不放,动员一切力量利用一切机会谋取中标,协调解释工作很难做,有的甚至申请行政复议、告上法庭。这类问题的主要根源在于社会代理机构业务不精通,对采购文件、采购流程把关不严格,带“病”采购,成为被投诉的重点对象。12起投诉中,有11起投诉了采购代理机构(含采购中心)。


四是定性难。调查处理投诉案件既要维护公平公正原则,还要衡量财政成本,既要考虑相关供应商的切身利益,还要考虑社会效益,特别是对无程序错误,但有细节上不足之处的采购项目,是废标还是维持原中标结果,取舍认定难度较大,往往陷于进退两难境地。


在调查处理一起货物采购投诉案件中,采购人设置了18种样品必须全部符合采购文件规定要求,有一样不符合采购文件规定要求则全部不能得分的评分标准。表面看并没有明显违反相关法律法规,但就采购实践来看,可能存在着对某些潜在供应商不利的实际,如果不废标重招,就不能很好维护公平公正原则,废标重招势必引发新的投诉,经多次集体讨论,并征求律师意见,最终作出废标重招的裁定。后经行政复议也维持了原裁定结果,定性难的问题尤为突出。


五是追责难。一件投诉案件处理完毕后,对相关采购当事人应当负有的法律责任如何准确追责,难度较大,操作起来既要考虑到企业的生存发展,又要考虑到社会效应,多数情况下很难把板子打到具体当事人头上。实际工作中,游走于法律边缘、钻法律的空子、利用法律责任边界划分不清等情况给自身谋取非法利益的情况比较常见,追责处理较为困难。在处理一起交通清障外包服务采购投诉过程中,发现被投诉的中标供应商一方面采取低于市场价格的办法投标,另一方面又有虚报生产能力给自己加分的嫌疑,经调查作废标处理后,如何追责处罚该供应商成为一个难题,考虑到企业近千人的生存问题,经反复研究讨论,最终采取了约谈处理的办法,没有从信誉角度对该企业进行处理。





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五项措施可破解

在处理投诉案件中如何有效应对上述难点问题,笔者结合工作实际,进行了一些思考。


一是建立协查联动机制,解决取证难的问题。采取与相关部门建立有效配合联动协查机制,提升投诉处理取证工作力度。


其一与公安经侦联动,对明显存在串标围标,扰乱政府采购秩序的行为,采取协调公安经侦部门配合调查的办法,在第一时间取得违法证据,有效惩处政府采购中的不法行为,维护公平公正竞争环境。


其二与纪检审计联动,对高价中标、设置排他性条款、选择不恰当采购方式采购等不正常采购行为,采取向纪检审计部门移送问题线索的办法,进一步提高问题查办的全面性、准确性、有效性,防止政府采购中的腐败问题发生。


其三与群众监督联动。进一步扩大政府采购信息公开内容,采取点面结合的办法,既公示采购结果,又公示采购流程,既公示中标信息,又公示未中标信息,让群众全过程比对了解采购活动情况,对是否符合当前市场实际,让群众打分和评判监督。


二是加强高素质专家团队建设,解决鉴别难的问题。建立以行业协会牵头、行业带头人为主的高素质专家团队,让他们在政府采购的技术鉴定以及流程监督中唱主角、发强音,引领政府采购科学、高效,公平、公正开展。


三是实行代理机构淘汰机制,解决协调难的问题。社会代理机构业务能力参差不齐,成为引发供应商抓住把柄发起投诉的重点。强化代理机构业务培训,按照缺什么补什么的原则,开展各种“短、小、快、准”培训活动。建立年度考核公示制度,以年度代理量和被投诉次数在总代理量占比为指标,采取网上公示办法,让采购人一目了然掌握代理机构的代理能力,实现代理机构的优胜劣汰。


四是建立法律顾问工作体系,解决定性难的问题。笔者认为,实现在法律框架下对投诉案件的准确定性,离不开专门法律专家力量的支持,通过聘请高级别律师作为处理投诉法律顾问,是保证每项投诉处理合法合规的有效办法。


一要实行统一的部门负责,把由各部门与律师自行签约改由法规部门统一牵头负责的办法,加强对签约律师的归口管理,避免多头重复签约的问题。


二要制定明确的责任体系,由牵头部门负责,制定签约律师工作职责,明确承担的责任和义务,防止有约无责问题发生。


三要落实规范的工作机制,制定签约律师参与投诉处理的工作方法和工作要求,理清工作边界,明确具体职责。比如,作出投诉处理裁定前法律顾问审核职责,遇到法律问题法律顾问支招解惑职责等等,确保在问题定性中发挥应有作用。


五是强化采购人主体责任,解决追责难的问题。采购人、代理机构、供应商、评审专家四方面当事人合唱一台戏的现行政府采购模式,其结果是主体责任不清,相互推诿扯皮,出了问题各不负责,很难追究具体责任人的责任。


如何防止“四个和尚没水喝”的怪圈,就是要紧密结合当前政府采购改革进程,按照“谁采购、谁负责”的原则,推进落实采购人主体责任,由采购人负责建立完善的政府采购内控管理制度,规范本单位政府采购工作的组织领导、职责分工、内部决策、流程规范、技术保障、运行监督等,加强采购方式选择、评审专家选取、采购人代表委派、采购合同签订、履约验收等关键环节的风险管控,切实做到出了问题板子打到个人头上,确保政府采购透明、高效、公平、公正。


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